服务圣经——锻造服务赢利的十大杀手锏

锻造金牌服务的十项标准专业技能密训（密训）

                        3天2晚的课程可以直接提升25%营业额

                        3天2晚的课程使顾客服务标准更系统化

                        3天2晚的课程将全新演绎顾客服务的新概念

                       3天2晚的课程将系统提升您企业的管理服务水平

                     3天2晚的课程将持续深化和巩固学员的实际操作能力

前言：

    我国的酒店管理普遍处于初级阶段，对于有些经济型酒店来说，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，有些中小酒店的服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化，员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，服务标准化是中国经济型酒店发展的必经阶段。完善的管理系统和科学规范化的服务系统，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。

课程背景：

1、做了服务工作，但不能正确理解什么是服务，服务将被试为空谈

2、正在操作的服务人员并不能正确按照顾客的服务流程来进行服务，从而根本谈不上满足顾客的期望值

3、在处理顾客投诉之前，怎样才能降低顾客期望值，给投诉处理造成一种顺理成章的做法

4、据服务行业调查权威数据显示：88.36%的服务人员根本不知道怎么样去管理和排序顾客的期望值，这个数据表明服务人员根本不知道顾客满意度是怎么样才能被满足的

5、做为酒店或餐饮行业，你们有多少的培训是走到员工的心理的，这种培训是不能很好提升营业业绩的，那么培训有什么效果

五大特色：

1、本套教材是目前国内比较权威的酒店、餐饮行业直接提升营业额的权威培训教材

2、本套教材采用了客户服务职业训练协会在世界70多个国家和地区的职业服务培训标准教程，和国际职业客户服务师教程，国家认证的客户服务师三方面的标准课程于一身，拥有一套完整的培训系统，深入浅出、异彩纷呈

3、采用VCD观摩、现场直播，即时点评、塑造全新的您，推动、带动、鼓动、震动、感动…让您的顾客在您服务过程中尽享幸福的时光

4、主训导师陈先生携多年的客户服务训练经验及300多家知名酒店、餐饮、销售、服务、宾馆等企业咨询、培训经验，专业示范、传道心法，领略顾客服务培训“全心视界”

5、根据培训的实战情况和服务培训过的酒店，餐饮行业的基本数据总结分析，学员能够学以致用后可以直接提升25%整体营业额。

老师简介：

主讲导师：陈卫华

    他是一位有着传奇经历的实战派讲师，国内著名的人才战略专家，国家客户服务师培训中心特聘讲师，性格与服务研究专家，国家注册的高级人才测评，顾客消费心理研究专家，多家管理咨询机构、大学特邀讲师。陈老师的语言表达能力强，授课方式灵活多样，风趣幽默，曾听他讲课的企业，学员反映良好，讲课接受度高。同时曾为上百家服务行业做过客户满意度的提升、客户期望值的管理、用全新沟通模式处理顾客投诉等专题咨询和培训，同时也被国家客户服务师中心聘为客户服务师方面的特聘讲师，陈老师主讲课程有《顾客满意度的提升》、《客户投诉技巧处理》、《有效管理客户的期望值》、《赢在服务——金牌服务技巧》、《锻造服务赢利的十大杀手锏》、《服务意识提升》、《服务细节锻造》等精品课程，深受酒店、餐饮、娱乐、美容、美发、旅游度假等企业的欢迎。

    陈老师在《赢周刊》、《中国酒店》、《酒店人》、《中国旅游饭店》、《南都娱乐周刊》等众多报刊和杂志上发表近数百篇的有关于客户服务、顾客满意度、服务技巧、服务经营管理等方面的文章。

培训目标：

1、有效提升客户服务意识，以保持一种以客户为中心的态度

2、理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户的立场上思考问题的习惯

3、 学习运用一种有效的服务技巧指导自己的服务行为

4、正确理解和熟练掌握客户服务的基本流程

5、掌握顾客的性格，学会分析顾客的性格，并有针对性的做好服务

6、有效运用十句黄金赞美句，做好恰到好处的赞美技巧

7、提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会

培训对象：

     酒店客户服务人员、会议接待人员、销售人员、前厅接待人员、客户服务人员、主管、经理、总监等人员

授课方式：

     讲授、录像观摩、服务游戏、互动授课、分组讨论、案例分析、课堂练习、实战演练

培训时间：

3天2晚（全封闭训练） 严格进行培训和实操，正确克服以往在服务操作过程中的错误，运用正确的规范化、科学化，系统化、顾客消费心理化的实操训练，力求提升整体业绩。

培训效果：

     根据培训的实战情况和服务培训过的酒店，餐饮行业的基本数据总结分析，学员能够学以致用后可以提升25%整体营业额。让我们拭目以待。

课程大纲：

第一部分：服务人员的基本功

第一章 心态修炼——一切从“心”开始

1、职业规划——打造美好的未来

2、工作职责——明确责任站好岗

3、能力素质——自我晋升的阶梯

4、心态调整——心态决定姿态

5、… …

第二章 言行举止皆有“礼”——决定胜败的自我形象

一、标准的职业形象

1、服装服饰——穿着打扮有规范

2、仪容仪表——职业形象展风采

3、实操演练，角色扮演，重复训练

二、标准的服务用语

1、标准的服务用语规范

2、重复训练、角色互换

3、… …

三、专业的服务技能

1、专业的服务技能介绍

2、专业的服务技能训练

3、… …

四、标准的礼仪形态

1、体态礼仪——举手投足显内涵

2、沟通礼仪——搭建心与心的桥梁

3、… …

五、客户对服务的观点

1、客户服务质量的五大要素（有形度、反映度、专业度、同理度、信赖度）

2、案例分析，实操演练，角色扮演，重复训练

3、… …

第三章 真情微笑——世界最美的风景

1、微笑的魅力

2、微笑的六原则

3、微笑的四大要领

4、微笑训练

5、… …

第二部分：服务人员的必备技能

第四章 接待客户——服务质量好坏的关键定位

1、接待客户流程图

2、接待客户的准备

3、如何欢迎你的客户

4、角色扮演，重复训练，接待客户

5、… …

第五章 理解客户——站在客户的立场上想问题

一、观察接近——寻找与顾客接触的契机

1、观察方法——察言观色“辨”需求

2、观察要领——细微之处见真情

3、接近顾客——如何与顾客靠得更近

4、接近顾客的禁忌

5、三大注意事项

6、案例分析，实操演练，角色扮演，重复训练

7、… …

二、有效聆听——如何做到“耳听为实”

1、倾听的三大原则

2、倾听有五个层次

3、倾听的五部曲

4、倾听的六大技巧

5、游戏体会、案例分析，角色扮演

6、… …

三、巧妙发问——变被动为主动

1、提问的三大好处

2、开放式问句——畅所欲言

3、封闭式问句——多选一法

4、是非式问句——“划清界线”

5、六大注意事项

6、发问训练，重复练习

7、… …

四、倾听反馈——举一反三的技巧

1、事实复述

2、情感复述

3、搭档练习，角色扮演

4、… …

第六章 帮助客户——设定和满足客户合理的期望值

1、帮助客户循环流程图

2、了解客户的期望值

3、管理客户的期望值

4、设定客户的期望值

5、达成协议

6、角色扮演、情景模拟

7、… …

第七章 留住客户——公司业绩持续增长的关键

1、怎样才能留下难忘的印象呢

2、留住客户的步骤及技巧

3、角色扮演、情景模拟

4、… …

第三部分 服务人员卓越提升

第八章 顾客类型与需求分析——服务应对心中有“谱”

1、顾客类型——一种米养百样人

2、洞察消费心理——如何“牵着顾客鼻子走”

3、不同顾客的应对方法——“量体裁衣”的服务技术

4、提升顾客满意度——芝麻开花节节高

5、应对训练，案例分析

6、… …

第九章 巧妙赞美——世界上最动听的语言

1、赞美的四大原则

2、寻找顾客赞美点

3、赞美的四大技巧

4、赞美的四大忌讳

5、赞美顾客的十句黄金赞美句

6、赞美训练、重复练习

7、… …

第十章 投诉处理——第二次表现自我的机会

1、客户投诉的原因分析

2、异议产生的四大原因

3、处理客户投诉的原则

4、异议处理的四步法则

5、有效处理投诉的技巧

6、投诉处理结束后的工作

7、解决客户投诉的七句黄金肯定句

8、角色扮演、投诉处理训练

9、… …

 

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